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Employés de première ligne, enfin des technos RH : Connectivité, Égalité, Flexibilité !

1 employé sur 2 est un employé de première ligne.


Ils sont sur le plancher. Ils servent les clients. Ils font tourner une partie de l’économie et ils commencent tout juste à accéder à des technologies RH qui s’adressent à eux.


Pour répondre à leurs besoins spécifiques, des solutions dites « Employés de Première Ligne » ou « Frontline Workers Platform » arrivent pour simplifier leur vie quotidienne, les connecter au reste de l’entreprise et les développer pour leur redonner fierté, sentiment d’appartenance et de compétences et de progression.


Mieux que cela, ces solutions peuvent aider des entreprises traditionnelles à innover rapidement avec un large nombre d’employés. Car ces populations ne disent pas qu’elles sont prêtes à adopter ces usages simples qu’elles utilisent dans leur vie, mais qui sont encore absentes de leur quotidien au travail.


On fait le tour de ce nouveau segment qui vise à réconcilier le management avec les employés de plancher. Elles sont spécifiquement conçues pour ces employés et on vous explique comment.


ne: les technologies Frontline Workers font la différence
Employés de première ligne: les technologies Frontline Workers font la différence

Qui sont les employés de première ligne ?


Un employé de première ligne ne peut pas télétravailler.


Parmi cette moitié des travailleurs, on compte : Préposés aux services de soutien à la personne, Ambulanciers, Caissiers et caissières, Employés de rayons, Bouchers et boulangers, Serveurs et serveuses, Assistants de vente, Chauffeurs de camion, Conducteurs d'autobus, Livreurs, Employés d'entrepôt, Manutentionnaires, Ouvriers du bâtiment, artisans du bâtiment, Pompiers, Policiers, Cuisiniers et cuisinières, Aide-cuisiniers, Travailleurs agricoles, Concierges, Agents d'entretien.


Voici comment se répartissent et évoluent les effectifs en Amérique du Nord, selon nos calculs :


Les effectifs d’employés de première ligne en Amérique du Nord
Les effectifs d’employés de première ligne en Amérique du Nord

Des « 1ére ligne » au dernier rang des technologies RH.


Ces travailleurs « deskless » occupent justement les emplois qui peinent le plus à trouver de candidats. Ce sont aussi des emplois qui ont le plus haut taux de roulement.


Selon l'article sur le taux de roulement de SHRM, remplacer un employé de première ligne coûte 1 500$US (coût direct seulement, estimation la plus basse).

Et si on les interroge, ils ne sont pas motivés. Le niveau d’engagement actuellement, pour ces employés, c’est au niveau 0. Ils se sentent délaissés. La transformation numérique et la croissance de la modernité semble leur passer sous le nez.


Car même ces emplois de terrain et d’action, souvent physiques, nécessitent de la formation, rapidement et fréquemment. Ces employés de chantier et de plancher aspirent à maîtriser leurs emplois qu’ils veulent considérer comme des métiers, avec des savoir-faire et une technicité. Et contre toute attente, ces emplois sont aussi les moins affectés par les Intelligences artificielles, contrairement aux emplois administratifs et les cols blancs.  

Cet état de fait a créé des précédents et une rupture entre les populations d’employés et les gestionnaires. Alors que les entreprises prônent la santé, le bien-être, l’inclusion, l’égalité et l’équité, force est de constater que les travailleurs de première ligne et sur le terrain doivent se contenter de peu pour travailler dans la modernité en 2024. Au mieux, ils poinçonnent leurs heures sur un horodateur, puis ils consultent leur bulletin de paie en ligne.


Dans son rapport 2024 sur le portrait des Employés de première ligne, Beekeeper (solution Frontline Workers) dresse 6 constats :


1. Attrition de la main-d'œuvre de première ligne : Le départ des travailleurs de première ligne en raison d'un manque d'engagement, de mécontentement et de démotivation est massif. Cette attrition entraîne des répercussions négatives sur les opérations, la croissance et la rentabilité des entreprises dans divers secteurs. Les entreprises perdent ainsi des milliards de dollars en productivité et en rentabilité en ne répondant pas efficacement aux besoins des travailleurs de première ligne.


2. Au-delà des considérations salariales : Si un salaire équitable est essentiel, le rapport indique que les raisons du taux élevé de roulement chez les travailleurs de première ligne vont au-delà de la compensation financière. Des facteurs tels que l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, la sécurité au travail, la reconnaissance et le désir d'un environnement de travail positif et stimulant sont essentiels pour retenir et motiver le personnel de première ligne.


3. Stress croissant chez les travailleurs de première ligne : Ces travailleurs font face à un stress grandissant, sans solution apparente. Ce stress est causé par le manque de personnel, les problèmes de sécurité et la pression d'atteindre des objectifs dans un contexte d'inflation mondiale croissante qui dépasse la hausse des salaires. Ces facteurs contribuent à l'insatisfaction et au désengagement croissants des travailleurs de première ligne.


4. Besoins en matière de sécurité : Il existe un écart important entre les préoccupations des travailleurs de première ligne en matière de sécurité et la priorité accordée à ces questions par la direction. Le rapport souligne l'importance de répondre à ces préoccupations afin de créer un environnement de travail favorable où les employés se sentent valorisés et en sécurité.


5. Importance d'un environnement de travail favorable : Les conclusions du rapport suggèrent que les travailleurs de première ligne s'épanouissent dans des environnements qui offrent des relations amicales, du plaisir et des possibilités d'avenir. Une culture d'entreprise positive, combinée à des possibilités de croissance et de développement, est essentielle pour mobiliser et retenir le personnel de première ligne.


6. Problèmes opérationnels et productivité : Le rapport identifie un décalage entre la perception que la direction a des besoins des travailleurs de première ligne et les défis réels auxquels ils sont confrontés, tels que les quarts de travail en sous-effectif et la mauvaise communication. Il est essentiel de s'attaquer à ces problèmes opérationnels pour améliorer la productivité et la satisfaction au travail des travailleurs de première ligne.





De nouvelles réponses technologiques à des enjeux structurels


Alors que le Canada et le Québec vivent un basculement démographique, les mouvements de personnes sont en hausse avec les départs à la retraite, la grande démission et les réorientations professionnelles dans des secteurs qui n’attirent plus.


Tout aura été dit sur la pénurie de main-d’œuvre dans ces secteurs… Mais refaisons rapidement la liste :

  • Enjeux de qualité d’emploi et de rémunération peu incitative

  • Enjeux de temps partiels, d’horaires décalés et de distance « Maison-Garderie-Travail »

  • Enjeux de rigidité des horaires et des assignations mécaniques

  • Enjeux de communication à travers les multiples sites, les équipes, le management, les horaires décalés

  • Enjeux de formation quasi inexistante ou bâclée à l’arrivée en emploi (onboarding)

  • Enjeux d’analphabétisme pour les populations déscolarisées et certaines sources d’immigration

  • Enjeux de manque de progression, de parcours de carrière et de mobilité interne

  • Enjeux de processus papier qui demeurent même 4 ans après la crise sanitaire ou de communication écrite par courriel très administrative et décourageante.

  • Enjeux de complexité et de coût de gestion des emplois à temps très partiel pour des populations de 14 à 20 ans et de 65 ans et plus que l’on préfère ignorer, alors qu’ils sont des gisements sous-sollicités

 

1- Connectivité des employés de première ligne


Les solutions « Frontline Workers » sont des solutions "mobile-first" qui nous proposent de revoir les usages mobiles des travailleurs manuels et de services de proximité.


  • Lever la barrière de l’absence de courriel corporatif : Avec les applications mobiles, seul un numéro de téléphone suffit, avec double authentification au besoin et reconnaissance faciale pour la sécurité.

  • Exploiter le téléphone intelligent comme porte d’accès aux services RH : La quasi-totalité des travailleurs manuels et itinérants utilisent leur téléphone et un forfait de données. L’accès à la solution est sécurisé avec le numéro de téléphone et une double authentification. S'ils ont une adresse courriel, ils peuvent aussi se connecter avec un SSO (Single Sign On) pour une gestion des accès sécurisés.

  • Mettre fin au règne des communications par courriel, écrites, longues et descendantes ou des affichages papier : Trop souvent, le mode de communication dominant est le courriel (que personne ne lit) quand une notification dans l’application ou un Texto obtient un taux d’ouverture largement supérieur en moins d’une heure. Mieux, la vidéo comme message redonne vie à des communications de proximité. Les communautés et les chats sont devenus la norme dans la vie quotidienne. Pourquoi elles ne le seraient pas au travail ?


Quelles sont les capacités innovantes à rechercher dans le marché HR TECH ?
  1. Application mobile (Mobile First All-In-One)

  2. Communication interne

    1. Messages Texte (SMS)

    2. Messages Vidéo et/ou Audio

    3. Chat en groupes et communautés

  3. Visualisation d’équipe / Organigramme

  4. Profil et contact avec collègues et gestionnaires

  5. Formulaires en ligne

  6. Signature en ligne

 

2- Égalité entre employés de première ligne et les autres


  • Donner les moyens de se sentir compétent, inclus et informé : C’est tout aussi important pour les travailleurs manuels que pour les travailleurs du savoir. Les artisans sont aussi des gens de métier. La diffusion de formations, la validation de compétences et la reconnaissance des certifications est une grande source de mobilisation et de mobilité sociale pour que les entreprises redeviennent un lieu de formation, de qualification, de développement personnel et de promotion sociale.


Quelles sont les capacités innovantes à rechercher dans le marché HR TECH ?
  1. Portail, informations et règles d’affaires structurés par entité, par site et par emploi

  2. Fils de nouvelles

  3. Accueil administratif des nouveaux embauchés

  4. Accueil et Intégration sociale et professionnelle

  5. Accès aux documents (règles et procédures, guides, outils d’aide à la tâche)

  6. Gestion des requêtes d’employés et approbation en ligne par les gestionnaires

  7. Gestion de tâches (Tasks Management) pour structurer le travail et assurer la conformité :

    1. Liste de tâches à exécuter

    2. Procédure et séquences de tâches à suivre

    3. Requête et procédures de maintenance sur site

    4. Procédures de santé et de sécurité

    5. Standard Operating Procedures

    6. Visite d’inspection et audit de site

    7. Instructions de travail

  8. Parcours de formation au poste ou à la tâche

    1. Parcours de formation pour la conformité au poste

    2. Micro-learning

    3. Video-Learning

    4. Badges et certificats d’apprentissage

    5. Communauté d’apprentissage

    6. Questions et Réponses

  9. Sondage éclairs, participation aux idées

  10. Reconnaissance par les pairs, récompenses monétaires et non monétaires

  11. Analytiques pour les gestionnaires

  12. Matrice des compétences par équipe

 

3- Flexibilité pour les employés horaires et de première ligne  


Améliorer la gestion de leur temps de travail : c’est leur permettre d’avoir plus de flexibilité des horaires et une visibilité sur leurs options : création d'horaires personnalisés et adaptables en fonction des besoins des différents types d’employés horaires (parents, parent monoparental, étudiants, retraités), possibilité d'échanger des quarts de travail entre employés, accès aux horaires en temps réel et possibilité de les modifier en cas de besoin, directement dans la solution selon les règles de gestion (compétences, repos, etc.).


Maximisation des revenus : C’est leur proposer d’indiquer des disponibilités, de faire des d'heures supplémentaires pour augmenter leurs revenus ou encore la possibilité de postuler pour des quarts de travail vacants, de suivre directement leur revenu, les primes et les commissions et la visualisation des gains en temps réel. Certaines solutions proposent d’ailleurs de la paie à la demande (journalière) pour déposer directement sur une carte bancaire le revenu gagné à la journée. Cette capacité est très appréciée des travailleurs de première ligne, et en particulier des employés temporaires, occasionnels, saisonniers et des temps partiels ou encore de ceux ayant des doubles-emplois (de plus en plus fréquents).


Quelles sont les capacités innovantes à rechercher dans le marché HR TECH ?
  1. Planification des horaires

  2. Partage des horaires en temps réel

  3. Capture des temps

  4. Demande d’échange de quarts de travail

  5. Demande de congés

  6. Calendrier de congés et absences d'équipe

  7. Liste de rappel par SMS

  8. Demande d’heures supplémentaires / quarts de travail

 

Un continuum de solutions, chacune avec son angle

Les frontières des solutions « pure players » sont souvent variables, mais voici une première liste :  

Fondées sur les communications

Fondées sur la gestion des temps

Fondées sur la formation

Angle : Portail Employé et collaboration

Angle Gestion des Temps et Absence (GTA ou WFM)

Angle Formation ou FLE (Frontline workers Enablement)

Des solutions à ne pas confondre


Toutes les plateformes d’expérience employé ne sont pas des plateformes pour les employés de première ligne :


Les plateformes d’Expérience Employés (EEP) ne sont pas des Plateformes d’Employé de Première Ligne :

Microsoft Teams, Microsoft Viva, WorkLeap, Blink ou Applaud, par exemple, nécessitent un courriel corporatif. Elles sont plus adaptées à des populations ayant un bureau et des usages RH plus élaborés. Les fonctionnalités sont nombreuses et moins ciblées sur les besoins des travailleurs de terrain.


Les solutions multifonctionnelles RH-Paie-Temps-Talent (HCM) ne sont pas des plateformes pour Employés de première ligne :

Ces solutions offrent un volet mobile et une application, mais il faut le plus souvent un courriel corporatif, n’offrent pas toujours des Messages Textes (SMS) et sont plus touffues, donc plus complexes. Elles coûtent aussi plus cher que les plateformes pour employés de première ligne.


Les solutions Portail Employé (EPS) ou de Plateforme de collaboration sociale ne sont pas des plateformes pour Employés de première ligne :

Les solutions comme Simplrr, LumaApps, Unily ou Microsoft SharePoint ainsi que Workplace Meta répondent surtout aux besoins de communication, d’informations et de collaboration et n’intègrent pas le volet Gestion des Temps et Santé-Sécurité au cœur des besoins quotidiens des employés de première ligne.


Les solutions de gestion des apprentissages (LMS) ou les solutions d’expérience de formation (LXP) ne sont pas toutes des plateformes pour Employés de première ligne :

Elles nécessitent souvent des courriels corporatifs pour inscrire l’apprenant et suivre ses apprentissages. De plus, elles ne répondent qu’aux besoins de formation classiques pour tous types d’employé, alors que la formation au poste de travail (On The Job Training), le micro-learning, les Questions/Réponses, les questionnaires pratiques, les rappels d’apprentissage (Learning Refresher) et les aides à la tâche sont bien plus adaptés.

 

Innover avec les employés que l’on croit les moins technophiles


A la question, combien de vos employés ont un téléphone intelligent, la réponse est désormais proche du 100%. Le contexte a changé. Ils sont prêts. Il est donc permis d’innover rapidement là où cela fait mal depuis trop longtemps. Et l’Intelligence artificielle arrive à grand pas pour un grand nombre d’employés.

  1. S’il y a des formulaires papier dans votre entreprise, il y a encore place à la numérisation avec les téléphones intelligents des employés. Offrez le WIFI sur vos sites et magasins.

  2. Si vous avez de la difficulté à déployer vos programmes de formation au poste de travail et que l’essentiel des formations se font en salle, avec de longues heures assises dans une salle à écouter de la théorie, il faut revoir la pédagogie, les contenus trop longs et ennuyeux et la livraison de services avec le mobile et un parcours d’onboarding en partie automatisé.

  3. Si les Partenaires d’affaires RH ou les Centres de Service reçoivent beaucoup d’appels et de questions pour des politiques internes, les Chatbot avec les Bases de Connaissances (Knowledge Base) peuvent changer la dynamique et les coûts.

  4. Si la qualité du service se dégrade, la planification intelligente de la main-d’œuvre et la gestion prévisionnelle d’horaires fondées sur la demande peuvent vous épargner des maux de têtes, des bris de service, des griefs et des pertes sur les ventes.

 

Pour aller plus loin avec les solutions pour les employés de première ligne


Consultez notre répertoire HR TECH – 470 solutions classées et analysées par Nexa RH



Pour trouver les principales solutions «Frontline Worker Platform », sélectionner Ressources Humaines puis « Plateforme Expérience Employé »


  • Si vous cherchez des comparaisons plus précises, écrivez-nous.

  • Vous souhaitez explorer les capacités émergentes de ces solutions, écrivez-nous pour une consultation.

  • Notre analyse de l’industrie HR Tech porte sur 48 segments de marché.

 

Cet article s’inscrit dans une réflexion plus large. 4 ans plus tôt, mon premier article sur le sujet a été publié par le CRHA et demeure toujours d’actualité : Vos employés de première ligne méritent ce qu’il y a de mieux (carrefourrh.org)

Dans un prochain billet consacré aux employés de première ligne, nous évoquerons le recrutement des employés horaires. Un segment en forte croissance.





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